Лекция

4. Черты банка будущего

На протяжении многих сотен лет банки претерпели глубокую эволюцию. Поначалу они выступали как финансовые учреждения, выполняя функции хранения денег, перераспределения финансовых ресурсов, управления экономикой («банк = учреждение»). Развитие банковской конкуренции в XX веке привело к превращению коммерческого банка в производителя, удовлетворяющего финансовые потребности клиентов («банк = предприятие»). Каким будет банк будущего? Приведет ли развитие цифровой экономики и внедрение новых информационных технологий к появлению такой концепции банка, как «банк = технология»? Однозначный ответ здесь вряд ли возможен. На наш взгляд, банка будущего будет характеризоваться по меньшей мере следующими пятью характерными чертами.

1. Новые технологии (концепция «банк = технология»).

В большинстве публикаций банк будущего рассматривают с точки зрения технологических изменений. Список новых устройств и технологий, внедряемых в банках, впечатляет.

Прежде всего, для банка будущего будет характерно еще более широкое использование средств автоматизации. Уже сегодня в банковских офисах внедряются системы видеорегистрации и биометрии, видеоконсультанты и киоски самообслуживания, интерактивные витрины и тачскрин-столы, электронный кассир и автоматический депозитарий, устройства для бесконтактных платежей и электронной подписи и т.д.

Все большее число банковских продуктов реализуется на основе дистанционных технологий. Сегодня клиенты банков могут получить доступ к основным банковским услугам, используя интернет-банкинг и мобильный банкинг, однако для открытия счета все-таки необходимо прийти в банк. Внедрение цифровой идентификации личности (а это должно произойти уже в недалеком будущем) может избавить клиентов и от этого.

Отдельное направление развития банковских технологий - внедрение банковских роботов. Это могут быть как вполне материальные устройства, представляющие собой следующий этап развития многофункциональных банковских терминалов, так и сугубо виртуальные - например, чат-боты, способные вести диалог с клиентом через специальные приложения.

Все это формирует новый облик банка и новое качество обслуживания.

2. Самостоятельность клиентов (концепция «банк = клиент»).

Внедрение технологий дистанционного банковского обслуживания и повышение финансовой грамотности населения приводят к увеличению числа операций, по которым клиент принимает решения сам, без участия сотрудника банка.

Развитие информационных интернет-сервисов (например, таких, как «Сравни.ру») позволяет обеспечить высокую степень самостоятельности и свободы банковских клиентов, которые имеют возможность сравнивать продукты разных банков и в какой-то степени моделировать свой продукт. Финансово грамотный клиент в цифровой экономике может стать «сам-себе-банком».

3. Финансовый супермаркет (концепция «банк = продукт»).

Для самостоятельного и грамотного клиента на первом плане оказывается продукт, а не тот, кто его производит. Поэтому особое значение для банков приобретает привлечение внимания клиентов.

Меняется и сам банковский продукт, все отчетливее разделяясь на базис (сами финансовые услуги) и надстройку (сервис, престиж, комфорт).

Развитие небанковских платежных систем, создание финансово-кредитных социальных сетей, аутсорсинг банковских услуг приводят к все большему размыванию границ между банками и небанковскими кредитными организациями.

Уже сейчас происходит формирование модели финансового супермаркета - финансового института, в котором «под одной крышей» клиент может получить максимально широкий спектр финансовых продуктов (банковских, инвестиционных, страховых и др.).

4. Социальная роль (концепция «банк = социум»).

Уже сегодня банк - это не обычное предприятие, сродни промышленному и торговому, а социально ориентированный институт, цель деятельности которого не сводится к одному только получению прибыли.

Целью деятельности коммерческих банков становится содействие социально-экономическому развитию общества, выражающееся в развитии благотворительной деятельности, поддержке социальных инициатив. Все это формирует положительный имидж банка и благоприятную общественную атмосферу для его деятельности, создает «климат доверия».

Кроме того, социальная роль банков проявляется и в том, что, стремясь привлечь клиентов, коммерческие банки прикладывают усилия по повышению их финансовой грамотности. Средствами этого являются рекламные издания (буклеты, брошюры), в которых разъясняется содержание тех или иных банковских продуктов, информационно-аналитические публикации в СМИ, а также участие в проведении просветительских мероприятий по повышению финансовой грамотности (например, в образовательных учреждениях).

Отдельным направлением банковской деятельности, влияющей на уровень финансовой грамотности в обществе, является развитие детского банкинга. Большинство банков имеют сегодня в своей ассортиментной линейке продукты (банковские карты, депозиты, кредиты), целевой аудиторией которых являются дети. Некоторые банки идут дальше, финансируя осуществление образовательных проектов, разработку и публикацию обучающих материалов.

5. Банковский стиль жизни (концепция «банк = жизнь»).

Логическим завершением интеграции банковского обслуживания в жизнь людей эпохи цифровой экономики является формирование «банковского стиля жизни» (lifestylebanking), когда банк становится неотъемлемым элементом жизни человека.

Одним из проявлений этого является банковский дизайн. Банки стремятся сделать привлекательным как внешний вид своих зданий, так и интерьер банковских помещений.

Банки стремятся сделать посещение своих офисов для клиентов максимально удобным и приятным, предлагая им нечто большее, чем просто банковское обслуживание.

Самым известным примером реализации такой стратегии является деятельность «UmpquaBank» (Портленд, США). Чтобы изменить отношение клиентов к банку, его руководитель Рэй Дэвис решил взять за основу модель розничной торговли, превратить банкинг в шопинг, а отделения банка - в финансовые магазины.

До запуска сети финансовых магазинов руководители Umpqua Bank активно изучали лучшие предприятия торговли и сферы услуг, перенимая их опыт обслуживания клиентов. И первый пилотный магазин, открывшийся в 1995 году, действительно имел мало общего с типичным банковским офисом. Большую часть помещения занимало кафе, в котором можно было выпить ароматного кофе, поесть мороженого или выйти в Интернет. Перед широкими экранами телевизоров разместились уютные диваны и кресла со столиками, на которых лежали свежие газеты и рекламные проспекты Umpqua Bank.

В поддержку концепции «небанковского» шопинга финансовые магазины наполнились реальными товарами, которые можно было рассмотреть, потрогать и при желании купить. На выбор посетителям были предложены изделия местных умельцев, полотна художников, диски музыкантов, образцы продуктов локальных компаний и, конечно же, банковские продукты, упакованные в яркие дизайнерские коробки.

Сотрудники редко сидят на рабочих местах, а чаще находятся в зале, чтобы поддержать диалог с посетителями и заодно рассказать им об услугах компании.

Сделав ставку на нетрадиционный банкинг, Рэй Дэвис не забыл о местных традициях и сумел использовать их для привлечения клиентов. В маленьких городках банки всегда были центром общения: жители собирались в стенах банка, чтобы обсудить вопросы общины. Эту незаслуженно забытую традицию и возродил Рэй Дэвис в своем банке. В итоге для горожан Umpqua Bank стал третьим местом между работой и домом. Люди собираются здесь, чтобы встретиться и поболтать с друзьями за чашкой бесплатного кофе. Но и это еще не все, ведь недаром Umpqua Bank прозвали Starbucks банковской индустрии.

Помещения банка используются для занятий йогой, семинаров для коллекционеров произведений искусства, курсов для предпринимателей. А в некоторых магазинах есть возможность оставить собаку и в определенные дни получить консультацию ветеринара.

Кроме того, любой посетитель Umpqua Bank может принять участие в организации досуга и предложить свою идею мероприятия. Если предложение понравится банку, то он предоставит площади для его проведения.

В 2007 году для того, чтобы идти в ногу с прогрессом и соответствовать новой концепции - банкингу будущего, Umpqua Bank создал собственную «Лабораторию инноваций». Вот лишь некоторые технологические новинки, появившиеся в магазинах банка благодаря наработкам лаборатории:

Product Wall - интерактивная плазменная панель, демонстрирующая клипы об услугах банка и позволяющая посетителям получить подробную информацию.

Community Wall - интерактивный дисплей, предлагающий вниманию посетителей расписание мероприятий, проводимых в банке.

LocalSpace - собственная социальная сеть банка, разработанная для общения сотрудников и клиентов банка.

Computer Cafe - встроенные в столешницу ноутбуки, предоставляющие посетителям быстрый доступ в Интернет и к сервисам интернет-банка.

Interactive and In-store Shopping - актуальный обзор ассортимента товаров, предлагаемого в магазинах банка.

Ask an Expert - система видеоконференций, позволяющая посетителям проконсультироваться с тем или иным специалистом банка и при необходимости отправить копии документов, воспользовавшись сканером или факсом.

Umpqua Bank сумел изменить отношение посетителей к банковскому обслуживанию. Они перестали воспринимать финансовые услуги как что-то сложное и непонятное, а сам банк стал элементом их жизненного пространства.

Таким образом, сущность банка будущего объединяет в себе такие концепции, как «банк = технология», «банк = клиент», «банк = продукт», «банк = социум» и «банк = жизнь».


Все сказанное позволяет дать ответ на основной вопрос лекции: банки не исчезают, они просто становятся другими. Одновременно меняется и общество - происходит формирование новой банковской культуры.

Список литературы

1. Программа «Цифровая экономика Российской Федерации»: утв. распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2017 г. № 1632-р.

2. UmpquaBank- шопинг вместо банкинга [Электронный ресурс]. URL: https://mindspace.ru/544-umpqua_bank_-_shoping_vmesto_bankinga/

3. Банковское дело: учебник / Под ред. Г.Г. Коробовой. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: Магистр, 2013. - 590 с.

4. Галеев А. Какими будут банки будущего [Электронный ресурс]. URL: http://www.cnews.ru/articles/2017-07-11_kakimi_budut_banki_budushchego

5. Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. 15-е изд., стер. - М.: КноРус, 2016. - 448 с.

6. Деньги. Кредит. Банки: учебник / Б.И. Соколов, В.В. Иванов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 288 с.

7. Исаев Р. А. Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации: монография. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 161 с.

8. Кинг Б. Банк 3.0. Почему сегодня банк - это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете: пер. с англ. - М.: Олимп-Бизнес, 2014. - 720 с.

9. Коробов Ю.И. Банковская конкуренция на современном этапе // Банковское дело. 2010. № 11. С.13-16.

10. Коробов Ю.И. Новое понимание банковской культуры // Финансы и кредит. 2012. № 15. С.2-5.

11. Коробов Ю.И. Пути повышения конкурентоспособности банковской системы России // Информационная безопасность регионов. 2015. № 3. С.72-74.

12. Коробов Ю.И. Развитие банковской системы: модернизация или трансформация? // Наука и общество. 2015. № 3. С.39-41.

13. Коробов Ю.И. Сущность банка и ее эволюция в современных условиях // Банковские услуги. 2005. № 7-8. С.14-19.

14. Коробов Ю.И. Теоретические аспекты реформирования денежно-кредитных отношений // Культура народов Причерноморья. 2013. № 260. С.237-246.

15. Коробов Ю.И., Канофьев А.В. Развитие информационных технологий и их влияние на банковскую деятельность // Банковские услуги. 2003. № 5. С.12-15.

16. Коробов Ю.И., Прокофьев М.Е. Банк будущего и его корпоративная культура // Вестник СГСЭУ. 2015. № 4.

17. Меньшиков П.В. Перспективы криптовалют в России [Электронный ресурс]. URL: https://mgimo.ru/about/news/experts/perspektivy-kriptovalyut-v-rossii/

18. Руденко Е.О., Красова Е.В. Возможности и перспективы развития криптовалют // Международный студенческий научный вестник. - 2015. - № 4-3. URL: https://www.eduherald.ru/ru/article/view?id=13162

19. Сидоренко Э. Криптовалюта в России: законодательные перспективы «цифрового товара» [Электронный ресурс]. URL: http://www.plusworld.ru/journal/section_1817/plus-5-2017/kriptovalyuta-v-rossii-zakonodatelnye-perspektivy-tsifrovogo-tovara/

Last modified: Sunday, 26 November 2017, 10:25 am